Le dépannage est une approche systématique pour le support client dans la résolution du problème. L’objectif du dépannage est de déterminer pourquoi quelque chose ne fonctionne pas comme prévu et comment résoudre le problème.
La première étape du processus de dépannage consiste à décrire complètement le problème. Les descriptions des problèmes vous aident, ainsi que le représentant du support IBM, à savoir par où commencer pour trouver la cause du problème. Cette étape consiste à vous poser des questions de base :
- Quels sont les symptômes du problème ?
- Où le problème survient-il ?
- Quand le problème survient-il ?
- Dans quelles conditions le problème survient-il ?
- Le problème peut-il être reproduit ?
Les réponses à ces questions conduisent généralement à une bonne description du problème; qui peut ensuite vous conduire à une résolution du problème.
Support et dépannage – Mise en situation
Lorsqu’un client écrit à votre équipe d’assistance pour signaler que quelque chose ne fonctionne pas correctement et que vous n’avez jamais vu cette situation auparavant; il est temps de commencer le dépannage.
Les bricoleurs – mécaniciens, charpentiers, votre sympathique quartier MacGyver – ont tous la même capacité de dépannage. Ils peuvent examiner un problème, isoler le problème racine et comprendre ce qui doit être fait pour réparer la fuite, arrêter le tremblement ou le remettre en marche.
Ces personnes semblent capables de tout réparer, vous évitant de jeter les choses prématurément ou de payer beaucoup d’argent à un professionnel.
Dans cet article, nous expliquerons comment vous (oui, vous !) pouvez également devenir un excellent professionnel du dépannage et du support client et comment vous pouvez transmettre ces connaissances aux autres membres de votre équipe.
La valeur de bonnes compétences en dépannage
Dans le support client, investir dans de meilleures compétences de dépannage se traduit par des clients plus satisfaits et des agents plus efficaces.
Un dépannage inefficace finit souvent par faire peser la charge de l’enquête sur le client, demandant plus de détails, des tests et des informations qui pourraient même ne pas être pertinentes pour résoudre le problème. C’est une tonne d’efforts supplémentaires pour le client, qui veut juste une solution rapide au problème. Les situations exigeant beaucoup d’efforts, comme les échanges d’e-mails, sont la principale cause de déloyauté envers les clients , et même si vous résolvez le problème à la fin, les clients se souviendront à quel point il était frustrant d’obtenir une résolution.
Lorsque votre équipe excelle dans le dépannage, elle sait exactement quelles questions poser et ne perd pas de temps à collecter des informations dont elle n’a pas besoin. C’est comme frapper une cible avec un faisceau laser focalisé, plutôt qu’un jet de balles d’un fusil à canon scié – le laser est beaucoup plus susceptible d’atteindre la cible. En plus d’être une meilleure expérience pour les clients, c’est aussi beaucoup plus efficace pour votre équipe de support client.
Être capable de réparer presque n’importe quoi, qu’il soit lié à l’assistance ou non, est une compétence précieuse. Alors, comment pouvez-vous transformer le dépannage en un processus reproductible et former les autres sur la façon de le faire ?
Pourquoi le dépannage est une compétence difficile à maîtriser
Lorsque vous demandez à un excellent résolveur de problèmes de décomposer exactement comment il sait quoi rechercher, il ne le peut généralement pas. Ils pensent souvent qu’ils ont un sixième sens qui les guide intuitivement vers ce qui est cassé. Le dépannage est souvent formé comme des étapes spécifiques pour résoudre un problème spécifique (déjà découvert) ou pas formé du tout. Lorsque nous ne formons pas notre équipe pour résoudre correctement les problèmes, notre service client dépend de nos instincts.
Dans le support client, le dépannage est encore plus difficile à former car il nécessite à la fois la capacité de comprendre ce qui se passe techniquement dans le produit et la capacité de communiquer efficacement avec les clients pour obtenir tous les détails. Le dépannage dans le support est composé à 50 % de correctifs humains et à 50 % de correctifs machine.
Quels sont les symptômes du problème ?
Lorsque vous commencez à décrire un problème, la question la plus évidente est « Quel est le problème ? » Cette question peut sembler simple ; cependant, vous pouvez la décomposer en plusieurs questions ciblées qui créent une image plus descriptive du problème. Ces questions peuvent inclure :
- Qui ou quoi signale le problème ?
- Quels sont les codes et messages d’erreur ?
- Comment le système échoue-t-il ? Par exemple, s’agit-il d’une boucle, d’un blocage, d’un plantage, d’une dégradation des performances ou d’un résultat incorrect ?
Où le problème survient-il ?
Déterminer l’origine du problème en support et dépannage n’est pas toujours facile, mais c’est l’une des étapes les plus importantes dans la résolution d’un problème.
De nombreuses couches de technologie peuvent exister entre les composants de génération de rapports et les composants défaillants. Les réseaux, les disques et les pilotes ne sont que quelques-uns des composants à prendre en compte lorsque vous recherchez des problèmes.
Les questions suivantes vous aident à vous concentrer sur l’endroit où le problème survient pour isoler la couche problématique :
- Le problème est-il spécifique à une plate-forme ou à un système d’exploitation, ou est-il commun à plusieurs plates-formes ou systèmes d’exploitation ?
- L’environnement et la configuration actuels sont-ils pris en charge ?
Quand le problème survient-il ?
Élaborez une chronologie détaillée des événements menant à une défaillance, en particulier pour les cas qui se produisent une seule fois.
Vous pouvez le plus facilement développer une chronologie en travaillant à rebours : commencez au moment où une erreur a été signalée (aussi précisément que possible, même à la milliseconde près) et remontez dans les journaux et les informations disponibles.
En règle générale, vous devez rechercher uniquement le premier événement suspect que vous trouvez dans un journal de diagnostic.
Pour développer une chronologie détaillée des événements, répondez à ces questions:
- Le problème ne survient-il qu’à une certaine heure du jour ou de la nuit ?
- À quelle fréquence le problème se produit-il ?
- Quelle séquence d’événements mène au moment où le problème est signalé ?
- Le problème survient-il après un changement d’environnement, comme la mise à niveau ou l’installation de logiciels ou de matériel ?
Répondre à ces types de questions peut vous donner un cadre de référence dans lequel étudier le problème.
Dans quelles conditions le problème survient-il ?
Savoir quels systèmes et applications sont en cours d’exécution au moment où un problème survient est une partie importante du support et dépannage. Ces questions sur votre environnement peuvent vous aider à identifier la cause première du problème :
- Le problème se produit-il toujours lorsque la même tâche est en cours d’exécution ?
- Une certaine séquence d’événements doit-elle se produire pour que le problème surgisse ?
- Est-ce que d’autres applications échouent en même temps ?
Répondre à ces types de questions peut vous aider à expliquer l’environnement dans lequel le problème se produit et à corréler les dépendances. N’oubliez pas que ce n’est pas parce que plusieurs problèmes se sont produits à peu près au même moment qu’ils sont nécessairement liés.
Le processus de dépannage
Heureusement, le dépannage est comme toute autre compétence de support client en le décomposant en un processus reproductible et par la pratique; n’importe qui peut améliorer sa capacité de dépannage.
Le processus de dépannage et de support en trois phases:
- Comprendre ce qui se passe
- Isoler et diagnostiquer le problème
- Recherche et mise en œuvre d’un correctif
Passons en revue chaque phase pour voir quelles compétences sont requises et comment les améliorer.
1. Comprendre le problème
Lorsqu’un client se présente à votre équipe d’assistance avec un problème à résoudre; la première chose à faire est de vous assurer que vous comprenez vraiment le problème.
Cela implique de poser les bonnes questions, de recueillir des informations et un contexte sur ce qu’ils essaient de faire; et de se familiariser avec le produit pour découvrir le problème par vous-même.
Poser de bonnes questions
Comme tous les agents du support client le savent, les clients sont notoirement mauvais pour fournir des rapports utiles sur les problèmes. Nous avons tous reçu notre juste part d’e-mails « ça ne marche pas ».
Poser de bonnes questions signifie sonder les clients pour plus d’informations qui seront utiles pour résoudre le problème.
Cela ne signifie pas poser toutes les questions sous le soleil; c’est juste perdre votre temps et le leur. Voici quelques questions utiles :
- Que se passe-t-il lorsque vous cliquez sur x, puis sur y ?
- Qu’est-ce que vous essayez d’accomplir?
- Pouvez-vous m’envoyer une capture d’écran de ce que vous voyez sur cet écran ?
Collecter des informations
Les journaux et les informations d’utilisation des produits peuvent souvent aider davantage que de demander aux clients ce qu’ils voient. Sauter sur un partage d’écran ou utiliser un logiciel de suivi comme peut aider à recueillir des informations beaucoup plus rapidement que les e-mails aller-retour, alors utilisez tous les outils dont vous disposez.
Reproduire le problème
Une fois que vous pensez avoir compris quel est le problème, voyez si vous pouvez le résoudre vous-même. La mise en pratique et la marche à suivre étape par étape peuvent souvent aider à éclairer le véritable problème. Il est également important de vous assurer que ce que vous voyez est bien un beugue et non un comportement intentionnel de votre produit. Cela va changer la façon dont vous aidez votre client à travers les prochaines étapes.
À ce stade, vous devriez être en mesure d’expliquer ce que le client essaie de faire et ce qui se passe à la place. Vous pourriez revenir à poser plus de questions ou à recueillir plus d’informations au fur et à mesure que vous avancez dans le processus; mais il est important d’avoir une image complète avant de passer à la résolution du problème.
2. Isoler le problème
Maintenant que vous comprenez ce qui se passe, il est temps de plonger et de déterminer la cause première du problème. Si vous dépanniez un problème de voiture, vous voudriez trouver où se trouve la fuite ou quelle pièce doit être remplacée. Dans le support client, vous cherchez à limiter le problème à une cause spécifique à résoudre. Il peut s’agir d’un problème de navigateur/d’environnement, de code ou d’utilisateur.
Supprimer la complexité
Simplifiez le problème autant que possible. Essayez de supprimer toutes les intégrations (comme les extensions de navigateur), les facteurs environnementaux ou les personnalisations qui pourraient être à l’origine du problème. Essayez de revenir à un état de fonctionnement connu.
Par exemple:
- Se connecter et se déconnecter
- Effacer les cookies et le cache
- Supprimer les extensions de navigateur
- Essayez un autre navigateur
- Essayez depuis une autre connexion Internet
- Essayez sur un autre ordinateur
- Changer une chose à la fois
Comprendre ce qu’il faut essayer en premier est une autre compétence, et cela dépend de l’équilibre entre l’effort d’un client essayant l’étape suivante (plus à ce sujet plus tard) et la probabilité qu’il résolve le problème.
L’essayer à partir d’un autre ordinateur peut être garanti pour résoudre le problème; mais c’est une sorte de gros problème. Y a-t-il autre chose à essayer qui peut obtenir les mêmes résultats?
Pour trouver la meilleure option, considérez le test de diagnostic en fonction de sa facilité d’exécution et de sa probabilité d’aider à diagnostiquer le problème (en vous assurant qu’il s’agit également d’une étape sûre et systématique).
Mais vous ne voulez aussi changer qu’une seule chose à la fois; cela réduit la portée de ce qui pourrait être faux. Si vous modifiez plusieurs choses à la fois et résolvez le problème; vous ne savez pas lequel de vos tests a résolu le problème et vous revenez à la case départ.
À l’appui, changer une chose à la fois pourrait ressembler à ce qui suit :
Changer de navigateur
Si la mise à jour du navigateur (ou l’utilisation d’une combinaison navigateur/système d’exploitation connue) ne résout pas le problème; vous pouvez supposer que le navigateur n’est pas le problème.
Se connecter en tant qu’utilisateur différent
Si d’autres utilisateurs ne voient pas le même problème, vous pouvez supposer qu’il est limité au compte de cet utilisateur.
Suppression et recréation d’un rapport
Si la nouvelle version du rapport présente le même problème, vous pouvez supposer que tous les rapports auront le même problème.
Comparer à une version de travail
En comparant une configuration cassée à un modèle de travail, vous pouvez repérer les différences qui pourraient causer des problèmes.
Isoler le problème, c’est comme séparer les fils d’un enchevêtrement jusqu’à ce qu’il ne vous reste plus que le nœud le plus nu entre les mains; ce qui facilite grandement la compréhension du problème.
3. Trouver un correctif ou une solution de contournement
Enfin, une fois que vous avez isolé le problème jusqu’à ses principaux composants; il est temps de trouver des solutions. Une solution de support client peut impliquer une ou plusieurs des options suivantes :
- Une solution de contournement qui accomplit la même tâche d’une manière différente
- Mettre à jour les paramètres ou modifier une configuration sans corriger un bogue dans le code
- Impliquer l’ingénierie pour faire une mise à jour du logiciel lui-même
- Testez-le
Essayez votre solution proposée sur votre propre reproduction si possible. Est-ce que ça va vraiment résoudre le problème ? Ne faites pas de votre client le cobaye ! Notez également s’il y a des effets secondaires imprévus avec le correctif proposé et assurez-vous d’en informer le client.
Prenez un moment pour célébrer!
Une fois que vous avez confirmé que tout fonctionne à nouveau comme prévu et que vous avez aidé votre client tout au long du même processus; il est temps de faire la fête. Vous avez résolu un problème persistant grâce à vos compétences en dépannage et support.
Correction pour les futurs clients
Avant de passer au problème suivant, prenez le temps de voir si cela pourrait être résolu de manière plus permanente. Par exemple, si vous avez identifié un problème avec une extension Chrome couramment utilisée; transmettez les commentaires à votre équipe de développement pour une enquête plus approfondie.
Documentez tout ce qui pourrait être utile pour d’autres agents dans la même situation; ou même partagez publiquement vos nouvelles connaissances pour faire gagner du temps et de la frustration aux autres clients.
4. Mettre le client de votre côté
Le dépannage en support est particulièrement difficile à cause de l’aspect humain. Non seulement vous devez suivre toutes les étapes ci-dessus; mais vous devez également emmener une autre personne avec vous pendant le voyage.
Et ils seront probablement contrariés. Et occupé. Et pas entièrement convaincu que vous savez ce que vous faites. Afin d’amener le client à accepter de parcourir les étapes et de vous fournir les bonnes informations, il y a quelques points à garder à l’esprit:
Facilitez-leur la tâche autant que possible. Faites ce que vous pouvez de leur côté et ne les impliquez que lorsque cela est nécessaire.
Devenez leur porte-parole. Positionnez-vous aux côtés du client. Faites preuve d’empathie et assurez-leur que vous êtes dans le même bateau.
Ne le traitez pas comme un idiot, mais gardez l’information à son niveau. Évitez les tonnes d’informations techniques inutiles et guidez-les à travers toutes les étapes sur lesquelles ils pourraient rester bloqués.
Par exemple, un lien vers des informations sur la façon de prendre une capture d’écran ou d’ouvrir un navigateur incognito. Ne présumez pas qu’ils savent comment faire cela !
Structurez bien votre e-mail. Gardez les étapes répertoriées dans une liste numérotée, plutôt que dans un fouillis de texte dans un paragraphe. Cela permet aux clients de suivre facilement.
Exemple
Voici un exemple d’e-mail que vous pouvez utiliser lorsque vous avez besoin d’un client à vos côtés pour un dépannage :
Salut Tom!
Merci beaucoup de nous l’avoir signalé. Ce n’est certainement pas ce à quoi nous nous attendions, alors je veux que cela soit réglé rapidement pour vous. Je comprends à quel point cela doit être frustrant; alors soyez indulgent avec moi alors que nous parcourons quelques étapes pour résoudre ce problème ensemble.
J’ai parcouru et vérifié que tout semble comme il se doit de notre côté ici. Cela signifie que j’ai besoin de votre aide pour enquêter davantage.
Pouvez-vous commencer par :
- Déconnectez-vous et reconnectez-vous à votre compte à partir de la page Paramètres. Cela devrait vider le système pour vous assurer que vous voyez la dernière version.
- Effacer les cookies et le cache de votre navigateur. Voici un guide rapide sur la façon de procéder dans chaque navigateur principal.
- Essayez un autre navigateur. Je veux le faire fonctionner dans le bon navigateur pour vous, mais cela m’aidera à déterminer où se produit le problème.
- Faites-moi savoir si cela résout le problème ou si vous avez des questions. Si cela ne corrige pas ce que vous voyez, pouvez-vous s’il vous plaît me dire quel navigateur vous utilisez ? Je vais replonger de mon côté avec d’autres tests.
Merci encore de votre patience!
Former le formateur, l’art de l’assistance au dépannage
Si vous souhaitez former des agents aux compétences de dépannage appropriées, voici un exemple de programme à suivre :
Développez les bonnes attitudes
Tout le monde peut être un excellent dépanneur, alors assurez-vous que vos agents commencent leur apprentissage dans le bon état d’esprit.
Parcourez des situations de dépannage réelles
En suivant les étapes ci-dessus ou les étapes universelles de l’art du dépannage, parcourez le processus standard de diagnostic et de résolution d’un problème. Tirez de vrais exemples de billets de la file d’attente et parcourez ensemble les étapes universelles. Ne sautez aucune étape pour commencer, même si cela semble évident. Le but n’est pas d’obtenir une réponse ici – c’est d’apprendre le processus.
Équipez-les de ressources
Qu’il s’agisse d’une copie imprimée des étapes, d’un outil de diagnostic pour votre produit ou même d’un mentor de dépannage; assurez-vous que vos agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour réussir.
Examinez et identifiez le succès
Lorsque de nouveaux agents font un excellent travail de dépannage, appelez-les ! Célébrez les nouvelles connaissances et partagez-les avec l’équipe. Au fur et à mesure que les agents s’améliorent, vous constaterez une nette amélioration; à la fois en termes de clients satisfaits et d’ingénieurs plus satisfaits répondant à des rapports de bogues beaucoup plus approfondis !
L’importance de la connaissance des produits
Dans le dépannage et support client, de nombreuses techniques ci-dessus dépendent de la très bonne connaissance du produit que vous supportez.
En particulier, comprendre comment les différentes parties du produit se connectent les unes aux autres peut aider à isoler les problèmes.
Si votre équipe d’assistance ne dispose pas d’une base solide de connaissances sur les produits et le domaine; elle aura du mal à résoudre efficacement les problèmes, même avec un bon modèle à suivre.
Pour identifier où vous avez un problème de connaissance du produit par opposition à un manque de compétence de dépannage, passez en revue le travail récent de l’agent.
L’agent peut-il facilement gérer les procédures et les questions d’intégration de base ? Leurs conversations avec les clients ont-elles tendance à s’égarer ou à nécessiter l’intervention d’autres agents ? S’ils sont encore en train d’apprendre, identifiez les ressources qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils sont bloqués sur des questions sur les produits.
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