Chat en direct, vidéoconférence, téléphone, courrier électronique… Le choix des meilleurs canaux de communication digitale n’est pas chose aisée, mais il s’avère payant au bout du compte.
Autrefois, la question ne se posait même pas. Les choses étaient claires : on offrait d’abord une assistance téléphonique, puis on ajoutait éventuellement le courrier électronique. Mais aujourd’hui, les gens utilisent des appareils qui peuvent faire beaucoup plus. Les entreprises tentent donc de trouver le moyen d’offrir la meilleure expérience client sans investir dans un trop grand nombre de canaux, qui pourraient s’avérer inutiles.
Si vos ressources sont limitées, les choses deviennent encore plus délicates. Nous présentons ici les canaux clients les plus importants afin que vous puissiez décider quel canal de service correspond à vos besoins.
Qu’est-ce qu’un canal de communication ?
Un canal de communication est un support qui peut être utilisé pour communiquer un message. Le terme « canal » peut faire référence à différents types de médias, notamment la presse écrite (journaux, magazines), la radiodiffusion (télévision, radio) et les médias numériques (courrier électronique, médias sociaux, sites web).
Le terme peut également faire référence aux canaux spécifiques de chaque média. Par exemple, un canal de télévision fait référence à l’espace physique sur le câble ou le satellite, tandis qu’un canal numérique peut faire référence à un site web spécifique ou à une plateforme de médias sociaux.
Comment choisir les bons canaux de communication digitale ?
Il peut être tentant de communiquer par le plus grand nombre de canaux possibles. Mais la plupart des entreprises préféreraient une approche plus calculée et plus réfléchie. Voici quelques éléments à prendre en compte avant de choisir un canal pour vos messages d’entreprise.
Examinez votre budget
Votre budget influencera également votre choix de canaux de communication. Comme vous devrez investir de l’argent pour faire passer votre message, posez-vous la question : Le canal est-il abordable compte tenu du budget de votre entreprise ? Quels sont les outils disponibles pour chaque canal ? Si vous avez l’intention d’utiliser plusieurs moyens de communication pour votre entreprise, combien d’argent êtes-vous prêt à investir dans chacun d’eux ?
Réfléchissez à votre message
Le type de message est un autre élément à prendre en considération.
Demandez-vous si l’information est formelle ou informelle ? S’agit-il d’un message visuel ou textuel ? Le message est-il urgent ou anodin ? Doit-il être facile à retrouver ultérieurement ?
Ensuite, déterminez les canaux de communication appropriés à utiliser. Si vous faites une présentation, vous pouvez utiliser un logiciel de vidéoconférence. Assurez-vous qu’il dispose d’une fonction de partage d’écran afin de pouvoir partager différents types de documents de référence.
Familiarisez-vous avec votre équipe
Cela peut sembler évident, mais le choix des canaux de communication dépend des préférences de votre équipe. Qui sont-ils et quels canaux utilisent-ils ? Préfèrent-ils les appels téléphoniques, les SMS ou une autre forme de communication ? Vous pouvez le découvrir en menant une enquête sur l’engagement des employés. Le fait de savoir où se retrouve votre équipe vous permettra de vous assurer que vous utilisez les canaux de communication appropriés pour leur parler.
Avantages de la communication digitale sur le lieu de travail
Amélioration du mode de fonctionnement des entreprises
La communication numérique est rapide, efficace et pratique. Un employé peut avoir des conversations en temps réel avec des collègues ou des clients à l’autre bout du monde sans quitter son bureau. Les chefs d’entreprise peuvent utiliser les canaux numériques pour communiquer avec l’ensemble de leur personnel international en même temps. Et utiliser les canaux correspondants pour recueillir les réactions de ces employés. La plupart des initiatives de marketing actuelles peuvent être considérées comme des communications numériques. Les campagnes sur les médias sociaux et les publicités vidéo sont un moyen pour les entreprises de communiquer en masse.
Si l’on considère tous les domaines d’activité qui impliquent la communication numérique, on peut affirmer sans risque de se tromper que la technologie moderne a considérablement amélioré le mode de fonctionnement des entreprises. Grâce à des moyens de communication faciles et accessibles, les employés peuvent se consacrer à des tâches plus importantes.
Plusieurs autres avantages bénéfiques
Avantages de la communication Digitale :
- Dans les signaux numériques, l’impact des interférences sonores et des distorsions est plus faible.
- Elle facilite les vidéoconférences, ce qui permet d’économiser du temps, de l’argent et des efforts.
- Elle est moins coûteuse.
- La correction et la détection des erreurs sont faciles dans la communication numérique.
- Par rapport aux signaux analogiques, il est facile de sauvegarder et d’extraire des signaux numériques.
- Dans les signaux numériques, le processus de configuration est plus facile que dans les signaux analogiques.
- Il existe une technique de codage standard dans la plupart des circuits numériques. Il est donc possible d’utiliser des dispositifs similaires pour plusieurs processus.
- La probabilité de diaphonie est considérablement réduite.
- La mise en œuvre du matériel est plus souple.
- La technique de l’étalement du spectre est utilisée pour éviter le brouillage des signaux.
- Elle facilite également l’audioconférence, qui permet de parler à quelqu’un ou à un groupe de personnes. Elle permet ainsi d’économiser du temps, des efforts et de l’argent.
- Pour préserver le secret de l’information, les fonctions de traitement du signal telles que la compression et le cryptage sont employées dans les circuits numériques.
Top 10 des canaux de communication digitale les plus utilisés
Nous avons présenté quelques-uns des canaux de communication les plus couramment utilisés par les entreprises aujourd’hui, ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients.
Le téléphone
- Mode de communication : Synchrone
- Barrière à l’utilisation : Elevée
C’est indéniable : l’assistance téléphonique est la référence en matière de service à la clientèle. De nombreux clients s’attendent à être contactés par téléphone, même s’il existe aujourd’hui des canaux plus pratiques. Cela s’explique par le fait que ce canal de communication digitale répond à quelques besoins humains fondamentaux : un contact direct et personnel où l’on peut s’exprimer avec ses propres mots.
Bien que le téléphone soit devenu une solution désuète, il présente quelques avantages. Un avantage : vous avez généralement la garantie de joindre quelqu’un tant que vous appelez pendant les heures de service.
Toutefois, si votre entreprise s’adresse à une population plus jeune, l’assistance téléphonique peut s’avérer trop contraignante et gênante. Le fait d’être renvoyé et de devoir se répéter sans cesse peut mettre vos nerfs à rude épreuve. C’est pourquoi certaines entreprises ne proposent plus l’assistance téléphonique comme canal de communication.
Comme il s’agit d’un mode de communication basé sur la voix, les conversations ne sont pas directement documentées. Il est donc plus difficile de répondre aux questions de suivi lors des sessions ultérieures et de garantir la qualité du service. Une fois que le client a résolu son problème, il est peu probable qu’il reste en ligne pour évaluer l’appel.
De plus, les agents de service ne peuvent prendre qu’un seul appel à la fois, ce qui oblige vos clients à faire la queue. Si vous avez un volume élevé d’appels d’assistance, vos coûts de service augmenteront en conséquence. De nombreuses entreprises optent pour des canaux asynchrones plus flexibles afin de réduire les coûts de service.
Avantages
- Communication directe et humaine
- Moins d’erreurs de communication
- Plus facile de lire les émotions du client
- Canal familier
- Facilement accessible
- Moins d’attentes grâce à l’expérience
Inconvénients
- Perturbant dans un environnement de bureau
- Passer des appels téléphoniques ou y répondre peut être gênant
- Longs délais d’attente
- Nécessite une formation professionnelle
- Nécessite souvent un équipement supplémentaire
- Nécessite des équipes de service plus importantes
Le courrier électronique
- Mode de communication : Asynchrone
- Barrière à l’utilisation : Moyen
Le service à la clientèle exige l’engagement de toutes les parties concernées, mais le courrier électronique permet d’alléger la pression en tant que canal de communication. C’est le moyen idéal pour les clients qui ne souhaitent pas s’engager dans une conversation en face à face. En revanche, le temps de réponse est beaucoup plus long. Les clients et le personnel de service doivent parfois attendre quelques jours avant de recevoir une réponse pour résoudre le problème.
Le transfert d’e-mails et le suivi de l’état d’avancement peuvent également être difficiles à gérer, même si vous utilisez des modèles de messages. Si nombre de vos clients apprécient la réduction de leurs efforts (par rapport aux appels téléphoniques), ils n’en attendent pas moins une réponse rapide.
Ce canal est dépourvu de l’échange direct qu’offrent les communications par téléphone et par chat.
Avantages
- Permet des réponses plus longues et plus personnelles
- Forme de communication (le plus souvent) directe
- Documentation immédiate
- Flexible pour les clients
- Accessible aux clients internationaux
Inconvénients
- Temps nécessaire à la rédaction de textes types
- Temps de réponse et de clarification prolongés
- Risque de malentendus
- Nécessité d’une délégation et d’un suivi organisés
- Approche lente de l’établissement de relations avec les clients
Chat sur le site web
- Mode de communication : Synchrone
- Barrière à l’utilisation : Faible
De plus en plus d’entreprises adoptent le chat en direct pour aider leurs clients. Il s’agit d’un canal direct qui permet une assistance rapide et personnelle sur votre site web. Que vous travailliez à domicile ou dans un bureau, le chat en direct est rapide d’accès, familier et présente une barrière à l’utilisation plus faible que le téléphone et le courrier électronique.
Le chat en direct est également l’un des canaux de communication digitale les plus rentables de la liste, ce qui convient aux entreprises de toutes tailles. Il est intégré à votre site web et ne nécessite donc aucun équipement supplémentaire. Le personnel peut s’occuper de plusieurs clients à la fois ; une équipe plus restreinte peut effectuer le même travail.
Un agent de chat peut parler à cinq personnes à la fois, alors qu’un agent de centre d’appel ne peut effectuer qu’un seul appel à la fois.
Les entreprises ont tendance à remarquer un taux de conversion plus élevé après avoir adopté le chat en direct. En effet, c’est le seul canal qui permet d’accompagner le visiteur du site web tout au long de son parcours client, étape par étape.
Pour les clients, ce canal est relativement facile à utiliser. Il n’est pas nécessaire de télécharger quoi que ce soit ; le chat est simple à utiliser. La communication traverse les frontières nationales sans coût supplémentaire, et un logiciel de traduction intégré permet d’offrir un service multilingue en un seul clic.
Avantages
- Temps de réponse rapide
- Pratique et silencieux
- Documentation directe des conversations
- Économique et efficace
- Réduction de l’abandon du panier d’achat
- Soutien personnalisé
Inconvénients
- Généralement moins utilisé par les groupes d’âge plus élevé
- Susceptible de faire l’objet de trolls sur internet en raison de la faible barrière de contact
Messagerie mobile
- Mode de communication : Asynchrone et synchrone
- Barrière à l’utilisation : Faible
Les applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook permettent une communication privée et directe plus souple. Ce canal de communication fonctionne à la fois de manière synchrone et asynchrone. Les clients peuvent poursuivre la conversation quand ils en ont le temps.
Le fait de figurer dans la liste de contacts Messenger de vos clients leur permet de contacter plus facilement votre entreprise à l’avenir. Le canal est facilement accessible et son utilisation est peu contraignante.
La messagerie contribue même à supprimer la distance qui existe initialement entre les entreprises et les clients avec la plupart des autres canaux de contact. Comme le canal fait partie de l’appareil final du client, il est facile, voire amusant, de le contacter.
Avantages
- Informel, peu d’efforts
- Moins de pression pour être en ligne
- Familier et facile à utiliser
- Permet l’utilisation d’images et de supports audio
- Budget avantageux
- Privé et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les clients
Inconvénients
- La communication asynchrone peut entraîner des délais de résolution plus longs
- Elle peut ne pas plaire à tous les clients, comme les personnes âgées ou celles qui ont peur des spams
- Il peut être nécessaire de faire preuve de persuasion et de marketing pour établir le nouveau canal de contact
- Les applications de messagerie telles que WhatsApp ne sont pas accessibles à toutes les entreprises en tant que plateforme professionnelle pour les clients
Appels vidéo
- Mode de communication : Synchrone
- Barrière à l’utilisation : Elevée
Même les entreprises uniquement en ligne ne sont pas exclues des conversations en face à face. Grâce à nos téléphones portables, il est facile d’entrer en contact avec n’importe qui, n’importe où dans le monde, par le biais d’un chat vidéo. Pourquoi ne pas l’utiliser pour la communication avec les clients ?
Des entreprises comme N26 utilisent les appels vidéo lors de l’ouverture d’un compte comme mesure de sécurité supplémentaire. D’autres sociétés, comme SightCall, aident les clients des compagnies d’assurance à démontrer leurs dommages et à obtenir une indemnisation plus rapide. Cela permet également de réduire les visites sur place.
C’est un moyen moderne de remplacer les discussions en magasin et de mettre des noms sur des visages. Toutefois, les problèmes de confidentialité et les moments gênants ne sont pas à exclure. Les appels vidéo requièrent toute votre attention et les clients peuvent se sentir mal à l’aise lorsqu’ils sont face à la caméra.
En fin de compte, c’est à vous de décider si l’appel vidéo convient à votre entreprise. Dans les secteurs de l’automobile, de la technologie et de la mode, les appels vidéo peuvent être utilisés pour des démonstrations de produits et des consultations de style.
Avantages
- Peut être utilisé n’importe où
- Permet de montrer plutôt que d’expliquer
- Permet aux clients internationaux d’avoir l’impression d’être dans un magasin
- Permet de lire les expressions faciales du client
Inconvénients
- Peut perturber le travail au bureau
- Les clients peuvent avoir une connexion internet instable
- Moins d’intimité
- Il n’est pas question de faire du multitâche
- Peut être coûteux
Médias sociaux
- Mode de communication : Asynchrone
- Barrière à l’utilisation : Moyenne
Même s’il s’agit d’un canal relativement nouveau pour divertir les amis et la famille, des personnes de tous âges sont désormais actives sur les médias sociaux. Les médias sociaux sont devenus des canaux de communication digitale rentables, les principales plateformes proposant désormais des comptes professionnels.
Les canaux de communication tels que Twitter, Facebook ou LinkedIn sont de plus en plus populaires dans le monde du B2B. Leur avantage réside dans les coûts très bas et la vitesse de communication élevée. Toutefois, cette rapidité comporte un certain risque pour vous. La communication dans les médias sociaux ne peut pas être contrôlée de la même manière que les autres médias. Vous ne contrôlez pas cette communication. Vous ne faites qu’y participer.
Les réponses sont publiques, de sorte que votre service à la clientèle devient une vitrine de votre marque. Cela peut être une excellente publicité, mais aussi une mauvaise : de nombreuses personnes utilisent les médias sociaux pour se plaindre aux entreprises, ce qui donne lieu à des discussions et à des solutions stimulantes, ainsi qu’à des débats et à des arguments préjudiciables.
En outre, vous devez examiner attentivement si votre groupe cible B2B spécifique est présent sur le réseau social utilisé – du moins en ce qui concerne les questions professionnelles.
Il n’est pas nécessaire de disposer d’emblée d’une audience massive sur les canaux de médias sociaux pour se lancer dans le service à la clientèle via un logiciel de gestion des médias sociaux. Néanmoins, il convient de bien réfléchir à l’opportunité d’une telle démarche. Les entreprises de vente au détail peuvent tirer parti des fonctions d’achat des médias sociaux, telles que la boutique de profil « Swipe Up » d’Instagram.
Avantages
- Facilite le partage public d’opinions et de pensées impulsives
- Plus de place pour l’humour et la personnalité
- La messagerie directe permet une communication privée
- Outil de marketing et de communication à la fois
- Possibilité d’entrer en contact avec vos clients de manière décontractée
Inconvénients
- Les messages s’accumulent rapidement, de sorte que les préoccupations des clients peuvent passer inaperçues ou rester sans réponse.
- Une mauvaise gestion peut nuire à l’image de l’entreprise
Base de données de connaissances
- Mode de communication : Asynchrone
- Barrière à l’utilisation : Faible
Les clients apprécient de pouvoir s’aider eux-mêmes. Cela leur donne un bon sentiment d’autonomie et c’est un moyen d’apprendre.
De nombreux sites web disposent d’une page FAQ cachée quelque part sur leur site, mais celle-ci n’est pas utilisée comme un canal de communication efficace. Pourtant, il est aujourd’hui possible de créer une base de connaissances interactive qui aide efficacement les clients grâce à divers articles de dépannage.
Une base de données consultable, comme les centres d’aide d’Adobe et de Dropbox, avec des articles couvrant tous les domaines, des problèmes de facturation aux erreurs de produit, soulage votre personnel de service. Même si les clients ne recherchent pas les articles eux-mêmes, les représentants du service peuvent les orienter vers le bon endroit pour les aider plus rapidement.
Cela attire l’attention sur l’existence de votre base de connaissances et évite au personnel de service de devoir constamment se répéter.
Avantages
- Réduit la charge de travail des agents
- Empêche la diffusion de fausses informations
- Aide les clients à mieux comprendre le produit
- Les clients se sentent plus autonomes
- Aide le personnel de service à répondre plus rapidement aux demandes
Inconvénients
- La création d’un tel document demande beaucoup d’énergie et de temps
- Peut être victime de la malédiction de la connaissance si les explications sont trop complexes
- Approche impersonnelle
Communautés en ligne
- Mode de communication : Asynchrone
- Barrière à l’utilisation : Faible
Les forums en ligne et les communautés spécifiques à votre offre sont des types de canaux de communication collaboratifs.
La création d’un lieu où les clients peuvent partager leurs problèmes, leurs préoccupations et leurs cas d’utilisation est une excellente approche communautaire du service à la clientèle. Par exemple, regardez la communauté Moz ou le forum d’assistance WordPress, où les clients publient régulièrement des questions et y répondent.
Les problèmes résolus, en particulier s’ils contiennent des termes facilement consultables, sont similaires aux articles du service d’assistance. Cependant, ces solutions peuvent provenir d’autres clients, ce qui signifie que votre personnel de service devra surveiller les réponses et intervenir lui-même si nécessaire.
Au fil du temps, votre page communautaire ou votre forum devient un guide interactif vers lequel les clients peuvent se tourner pour apprendre, enseigner et partager leurs idées.
Avantages
- Allège la charge de travail des agents de service
- Plate-forme publique permettant aux clients et au personnel de service d’aider d’autres clients et de s’aider eux-mêmes
- Renforce la relation avec une entreprise et ses offres
- Possibilité informelle de demander de l’aide, des conseils et des astuces
Inconvénients
- Diffusion d’informations erronées
- Nécessite une surveillance étroite
- Différents niveaux de connaissances conduisent à des réponses inadéquates ou compliquées
- Peu de contact avec les clients
Blog d’entreprise
Un blog d’entreprise peut constituer un élément essentiel du site web d’une société. Les entreprises qui disposent de canaux de communication digitale bien rédigés, tels que les blogs, ont jusqu’à 97 % de backlinks en plus, ce qui se traduit par un plus grand nombre de visiteurs sur leur site web.
Le blogging se nourrit d’un contenu continuellement mis à jour. C’est pourquoi vous ne devriez créer un blog que si vous pouvez garantir que vous le tiendrez à jour. Un blog d’entreprise offre d’excellentes opportunités pour votre communication d’entreprise B2B.
L’actualité et l’approche individuelle constituent des avantages non négligeables. Un billet de blog a un auteur reconnaissable et s’adresse à un lecteur individuel, et non à des masses anonymes. Vous pouvez donner à vos clients un aperçu de votre activité quotidienne, rendre compte des nouveaux développements, des expériences vécues lors de salons, et fournir des informations sectorielles intéressantes ou des conseils et astuces. Votre blog ne doit pas être une plateforme publicitaire. Avec un bon blog d’entreprise, vos clients apprennent à connaître votre entreprise de manière plus personnelle ; en même temps, vous pouvez offrir aux parties intéressées une valeur ajoutée en termes de contenu.
Page d’atterrissage (Landing Page)
Le taux de conversion moyen des pages d’atterrissage est de 9,7 %. Mais vous pouvez faire encore mieux si vous gardez quelques éléments à l’esprit.
N’oubliez pas qu’un grand nombre d’utilisateurs ouvrent votre page d’atterrissage sur leur téléphone portable.
N’utilisez pas trop de champs de formulaire. Réduire le nombre de formulaires à 4 seulement peut augmenter la conversion de 120 % !
Il ne doit y avoir qu’une seule offre sur une page d’atterrissage, afin de ne pas troubler les utilisateurs.
Si votre page d’atterrissage contient plus d’une offre, cela peut réduire la conversion de 266 %.
Conclusion
Le choix des canaux de communication d’entreprise est une décision stratégique. Votre entreprise n’a probablement pas besoin de plus de deux ou trois des canaux de communication décrits ci-dessus. Proposer un trop grand nombre de canaux, en particulier pour les petites entreprises, comporte le risque d’une mauvaise communication, de messages sans réponse et d’une qualité de service incohérente. Il faut ensuite trouver un équilibre entre les différentes applications que le personnel doit gérer.
Si votre budget le permet, essayez d’offrir une combinaison de solutions personnalisées et d’auto-assistance – par exemple, le téléphone, le chat en direct et une base de connaissances. L’ajout du courrier électronique serait redondant dans ce cas, puisque la communication écrite est déjà couverte.
Nous recommandons l’utilisation d’une solution de chat en direct, car elle vous permet d’utiliser le chat sur le site web et la messagerie mobile. L’intégration avec d’autres chats en direct ne prend que cinq minutes, et vous pouvez commencer à travailler.
N’oubliez pas que la stratégie de communication de votre entreprise est en constante évolution, car les informations deviennent obsolètes, de nouvelles informations sont disponibles et de nouveaux canaux apparaissent.
FAQ Canaux de communication digitale
Quel doit être le ton de voix de votre marque ?
La communication est comme une relation. Le désir d’une personne d’avoir quelque chose en commun avec votre marque, de créer un lien avec elle, dépend de votre ton. Selon des enquêtes récentes, 65 % des clients affirment qu’ils sont émotionnellement liés aux marques qui montrent qu’elles se soucient d’eux. Et 64 % des clients sont attentifs aux valeurs de la marque. Lorsque vous élaborez votre stratégie de marque, vous devez également décider du ton que vous adopterez.
Comment définir le ton de votre voix ?
Pour définir le ton de votre voix, référez-vous au cœur de votre marque. Rappelez-vous ou écrivez vos valeurs et votre mission. Définissez ce que vous faites, pourquoi vous le faites et comment cela contribue à améliorer la vie de votre public cible.
Voici étape par étape sur la manière de déterminer le ton de votre voix :
- Déterminez l’ADN de votre marque (qui vous êtes, ce que vous faites, quels sont vos points forts, pourquoi les clients ont besoin de vous, etc.)
- Imaginez que votre marque est un être humain. Dressez un portrait détaillé de lui ou d’elle.
- Déterminez votre public cible et dressez le portrait d’un client type.
- Réfléchissez à la manière dont ces deux personnes pourraient communiquer l’une avec l’autre – c’est le ton de votre marque.
- Établissez une ligne de conduite sur la manière de communiquer dans les différents canaux, en indiquant les limites à ne pas dépasser. Par exemple, comment répondre aux appels téléphoniques et comment rédiger des courriels. Tout doit rester dans le même cadre, mais cela peut être un peu flou.
Pourquoi les canaux de communication digitale sont-ils importants ?
La communication numérique permet aux employés de collaborer, d’accéder à l’information et de mener à bien des projets dans des délais rapides. Un autre exemple consiste à permettre aux employés d’accéder à leurs documents importants relatifs à la paie et aux ressources humaines, où qu’ils se trouvent et à tout moment.
Est-ce que la communication numérique est plus efficace de nos jours ?
La communication numérique devient de plus en plus importante et essentielle sur le lieu de travail. Elle présente de nombreux avantages par rapport aux formes traditionnelles de communication, ce qui rend nécessaire pour les travailleurs de passer des méthodes traditionnelles aux méthodes numériques de nos jours.
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